Quand les mots ne suffisent plus : 8 clés pour mieux communiquer avec une personne âgée

La première clé ne concerne ni les images, ni les gestes, ni les outils numériques. Elle concerne le regard que nous portons sur la personne.

Lorsque les mots deviennent rares ou désorganisés, nous pouvons être tentées de nous adresser directement au proche, au collègue ou au soignant présent.

Nous pouvons également anticiper la réponse :

• « Madame Dupont n’aime pas les activités manuelles. »

• « Monsieur Martin ne comprend plus les consignes. »

• « Elle dit toujours non, mais elle est contente une fois installée. »

• « Il n’est plus capable de choisir. »

Ces affirmations enferment la personne dans ce que nous pensons savoir d’elle. Commence toujours par t’adresser directement à elle, même si un proche ou un professionnel peut ensuite t’aider à mieux comprendre son mode d’expression.

Présente-toi, explique ce que tu proposes et laisse-lui la possibilité de répondre avec les moyens dont elle dispose.

En situation d’animation

Au lieu de dire à ta collègue : « Tu crois que Madame Jeanne veut venir à l’atelier ? » Place-toi face à Madame Jeanne et demande-lui :

« Bonjour Madame Jeanne. Cet après-midi, nous allons écouter des chansons de votre époque. Est-ce que vous souhaitez venir avec nous ? »

Observe ensuite sa réponse verbale, mais aussi son regard, son visage, ses gestes et son orientation corporelle.

La pépite professionnelle : ne confonds jamais difficulté d’expression et absence de pensée. Ton rôle consiste d’abord à chercher le canal permettant à la personne de s’exprimer.

Une personne peut sembler ne pas comprendre simplement parce que les conditions de l’échange ne lui permettent pas de recevoir correctement le message.

Avant de répéter plus fort ou de changer immédiatement de méthode, vérifie l’environnement.

Positionne-toi correctement

Approche-toi sans surprendre la personne. Préviens-la de ta présence et place-toi face à elle, à hauteur de son visage.

Évite de lui parler :

• depuis l’autre côté de la pièce ;

• en lui tournant le dos ;

• tout en rangeant du matériel ;

• avec ton visage dans l’ombre ;

• en cachant ta bouche avec ta main ;

• pendant qu’une autre personne lui parle.

La personne doit pouvoir voir ton regard, tes expressions et les mouvements de ton visage.

Réduis les stimulations inutiles

Éteins la télévision si elle n’est pas utile, ferme éventuellement la porte et évite de lancer une discussion importante au milieu d’un passage bruyant.

Lors d’une animation collective, veille à ce qu’une seule personne parle à la fois.

Vérifie le confort

Avant de conclure que la communication est impossible, demande-toi :

• La personne porte-t-elle ses lunettes ?

• Son appareil auditif est-il installé et fonctionnel ?

• Est-elle confortablement assise ?

• Semble-t-elle fatiguée ?

• A-t-elle mal ?

• A-t-elle faim, soif ou besoin d’aller aux toilettes ?

• Est-ce un moment de la journée où elle est généralement disponible ?

La capacité à communiquer peut varier selon la fatigue, l’environnement, l’état émotionnel et le moment de la journée.

La pépite professionnelle : lorsqu’une méthode ne fonctionne pas, ne conclus pas trop vite qu’elle est inadaptée. Elle peut simplement être proposée au mauvais moment ou dans de mauvaises conditions.

Plus nous avons peur de ne pas être comprises, plus nous avons tendance à ajouter des explications.

Nous reformulons, nous donnons plusieurs consignes et nous proposons toutes les possibilités dans une seule phrase : « Vous voulez venir avec nous pour faire l’atelier d’automne dans la salle d’animation ou vous préférez peut-être rester ici, sachant qu’après nous prendrons le goûter et que votre fille doit venir vers 17 heures ? »

La personne doit alors identifier la question principale, retenir plusieurs informations et choisir parmi différentes possibilités. Cela demande énormément d’efforts.

Privilégie :

• une phrase courte ;

• une idée à la fois ;

• des mots concrets ;

• une question précise ;

• une formulation positive.

Tu peux d’abord dire : « Nous allons dans la salle d’animation. » Puis : « Nous allons écouter de la musique. » Et enfin : « Souhaitez-vous venir ? »

L’objectif n’est pas de parler comme à un enfant ou d’utiliser un ton exagérément lent. Il s’agit de rendre ton message plus accessible tout en continuant à t’adresser à un adulte.

Simplifier sans infantiliser

Dire : « Voulez-vous peindre ou faire du collage ? » est plus accessible qu’une longue présentation de l’atelier. En revanche, utiliser une voix enfantine, des diminutifs ou des phrases comme « On va faire un joli petit dessin » n’aide pas la compréhension. Cela risque surtout d’abîmer la relation.

La pépite professionnelle : utilise un langage simple, mais jamais simpliste. Tu peux réduire la complexité de ta phrase sans réduire la personne à ses difficultés.

Tu poses une question. La personne ne répond pas immédiatement. Tu répètes, tu reformules, tu proposes une autre option, puis tu finis parfois par répondre à sa place. Tout cela peut se produire en quelques secondes.

Or certaines personnes ont besoin de davantage de temps pour :

1. repérer que tu t’adresses à elles ;

2. comprendre la question ;

3. rechercher leur réponse ;

4. trouver les mots ou le geste ;

5. produire cette réponse.

Après avoir posé ta question, reste présente et silencieuse.

Maintiens une attitude disponible. Regarde la personne sans la fixer avec insistance et évite de montrer ton impatience. Le guide de la Haute Autorité de Santé évoque, dans une situation pratique, un délai pouvant atteindre cinq à dix secondes. Sur le terrain, ce temps peut sembler très long. Pourtant, il est parfois indispensable.

Ne termine pas systématiquement les phrases

Lorsque la personne cherche un mot, résiste à l’envie de compléter immédiatement sa phrase. Tu peux l’encourager avec ton regard ou un signe de tête. Si elle semble en difficulté, demande-lui : « Voulez-vous que je vous aide à retrouver le mot ? » Tu peux également reformuler ce que tu as compris, sans affirmer que ton interprétation est forcément correcte : « Si je comprends bien, vous préférez rester ici. Est-ce bien cela ? »

La pépite professionnelle : le silence n’est pas un vide à remplir. Il peut être le temps nécessaire pour que la parole, le regard ou le geste de la personne puisse émerger.

Les gestes peuvent rendre un message plus concret.

Lorsque tu proposes de boire, montre le verre. Lorsque tu invites la personne à s’asseoir, indique la chaise. Lorsque tu annonces un atelier de peinture, présente le pinceau ou le support. Ces gestes ne remplacent pas nécessairement la parole. Ils viennent la soutenir.

Tu peux notamment :

• pointer un objet ;

• montrer une direction ;

• mimer une action simple ;

• présenter le matériel concerné ;

• réaliser le premier geste devant la personne ;

• utiliser un signe convenu ensemble ;

• accompagner un mot-clé d’un geste constant.

Exemple lors d’un atelier

Au lieu d’expliquer longuement comment réaliser une empreinte de feuille :

1. montre la feuille ;

2. pose-la sur le papier ;

3. applique une première touche de peinture ;

4. invite la personne à poursuivre ;

5. laisse-la expérimenter.

La démonstration rend la consigne visible sans exiger de mémoriser plusieurs étapes.

Gestes naturels et langue des signes française : ne mélangeons pas tout

Utiliser un geste naturel pour montrer un objet ou soutenir un mot n’est pas parler la langue des signes française. La LSF possède son propre vocabulaire, sa grammaire et sa syntaxe. Elle est reconnue légalement comme une langue à part entière depuis 2005. Elle est utilisée notamment par des personnes sourdes signantes et nécessite un véritable apprentissage. Consulter le texte de référence sur Légifrance.

Si une personne âgée communique en LSF, quelques signes appris rapidement par l’équipe ne remplacent ni une formation sérieuse ni, lorsque la situation l’exige, l’intervention d’un interprète.

En revanche, une équipe peut définir avec une personne des gestes simples et personnalisés pour soutenir les échanges du quotidien : encore faut-il les observer, les valider avec elle et les utiliser de manière cohérente.

La pépite professionnelle : un geste n’est pas magique en lui-même. Il devient utile lorsqu’il est compréhensible pour la personne, répété de façon cohérente et associé à une situation concrète.

Les photographies, les objets, les mots écrits, les pictogrammes ou une tablette peuvent soutenir la communication. Mais ajouter des images partout ne garantit pas la compréhension. Un support efficace doit répondre à une difficulté précise.

Pour faciliter un choix

Présente deux ou trois options au maximum.

Par exemple, pour choisir une activité, montre :

• une photographie représentant la peinture ;

• une photographie représentant l’écoute musicale ;

• éventuellement une troisième possibilité clairement identifiable.

Demande ensuite : « Laquelle préférez-vous ? » Tu peux laisser la personne pointer, toucher, regarder plus longuement une image ou prendre la photographie choisie.

Pour annoncer un événement

Utilise une photographie claire du lieu, de l’intervenant ou de l’activité, accompagnée de quelques mots lisibles : « Concert mardi à 15 heures. »

Pour soutenir une conversation

Les photographies personnelles, les objets familiers, les cartes postales ou les pochettes de disques peuvent servir de points d’appui.

Ne les utilise pas comme des questions de contrôle : « Vous reconnaissez qui ? » Préfère une invitation plus ouverte : « Qu’est-ce que cette photo vous évoque ? » ou : « Avez-vous envie de me parler de cette personne ? »

Pour rendre l’écrit plus accessible

Privilégie :

• une police simple ;

• des caractères suffisamment grands ;

• un fort contraste ;

• une seule information par phrase ;

• des espaces autour du texte ;

• des photographies claires et directement liées au message.

Évite les dessins enfantins, les pages surchargées et les images uniquement décoratives.

La pépite professionnelle : ne choisis pas un support parce qu’il est joli. Choisis-le parce qu’il aide cette personne à comprendre, choisir ou s’exprimer.

Le corps peut exprimer ce que les mots ne permettent plus de dire clairement.

Sois attentive :

• au regard ;

• aux expressions du visage ;

• au ton de la voix ;

• aux vocalisations ;

• à la respiration ;

• au rapprochement ou au retrait du corps ;

• aux mains qui saisissent ou repoussent ;

• à l’agitation inhabituelle ;

• à l’immobilité soudaine ;

• au sourire ;

• au changement d’attitude.

Ces signes peuvent fournir des informations précieuses. Mais attention : observer ne signifie pas deviner. Une personne qui détourne le regard peut être fatiguée, gênée par la lumière, distraite, inquiète ou simplement peu intéressée. Une personne qui repousse un objet peut refuser l’activité, ne pas apprécier sa texture ou avoir mal à la main. Nous devons donc formuler des hypothèses et chercher à les vérifier. Tu peux dire : « Je vois que vous repoussez le pinceau. Vous ne souhaitez pas peindre ? » Puis proposer une alternative : « Préférez-vous regarder ? », « Voulez-vous essayer avec l’éponge ? », « Souhaitez-vous arrêter ? »

Un changement de comportement est une information

Si une personne habituellement calme devient soudainement agitée, se replie ou ne communique plus de la même manière, ne banalise pas ce changement. Arrête ou adapte la situation, recherche un éventuel inconfort et transmets une observation précise à l’équipe selon les procédures de la structure.

Évite les interprétations comme : « Elle était encore agressive. » Décris plutôt les faits : « Lorsque j’ai posé le matériel devant elle, Madame X a repoussé le plateau à deux reprises, détourné le visage et élevé la voix. J’ai retiré le matériel et elle s’est apaisée quelques minutes plus tard. » Cette transmission permet à l’équipe de chercher ce qui a déclenché la réaction sans enfermer la personne dans une étiquette.

La pépite professionnelle : un comportement n’est pas une définition de la personne. C’est une expression à replacer dans un contexte.

Chaque personne développe ses propres manières de communiquer. Un regard précis peut signifier oui. Un mouvement de main peut exprimer le souhait d’arrêter. Une phrase répétée peut apparaître lorsque la personne est inquiète. Une chanson peut faciliter son entrée en relation.

Si ces observations restent uniquement dans la tête d’une professionnelle, elles disparaissent lorsqu’elle est absente. Il est donc essentiel de partager les informations utiles, dans le respect de la confidentialité et des règles de transmission.

L’équipe peut construire une fiche de communication personnalisée comprenant :

Cette fiche ne doit pas devenir une vérité figée.

Les modes d’expression peuvent évoluer. Une réaction observée une fois ne suffit pas toujours pour conclure. Les informations doivent être régulièrement vérifiées auprès de la personne, croisées avec les observations de l’équipe et, si nécessaire, éclairées par les proches.

Les proches peuvent apporter des repères précieux sur l’histoire et les habitudes de communication. Mais leur point de vue ne doit pas remplacer automatiquement celui de la personne concernée.

La pépite professionnelle : transmettre ne consiste pas à écrire ce que tu penses que la personne ressent. Transmets ce que tu as observé, dans quel contexte et ce qui a permis ou non de rétablir l’échange.

L’animation constitue un formidable espace d’expression, à condition de ne pas réduire la participation à la réalisation d’une tâche.

Avant l’activité

• Présente l’atelier avec des mots simples et un support concret.

• Vérifie que la personne a compris qu’elle peut accepter ou refuser.

• Choisis un moment où elle est suffisamment disponible.

• Prépare un environnement calme et un matériel accessible.

• Prévois plusieurs formes de participation.

Pendant l’activité

• Donne une seule consigne à la fois.

• Montre le geste si nécessaire.

• Laisse le temps d’observer et d’essayer.

• Propose des choix réels.

• Observe les signes de plaisir, de fatigue ou de refus.

• Demande l’accord avant d’aider ou de toucher la réalisation.

• Accepte qu’une personne préfère regarder, écouter ou commenter.

Après l’activité

Ne demande pas uniquement : « Vous avez aimé ? » Cette question peut être trop générale. Tu peux montrer la réalisation, une photographie ou le matériel et poser une question plus concrète : « Souhaitez-vous garder votre création dans votre chambre ? », « Voulez-vous recommencer une autre fois ? », « Avez-vous préféré la peinture ou la musique ? ». Observe également ce que la personne fait après l’activité : montre-t-elle sa création, la regarde-t-elle, la donne-t-elle à quelqu’un ou l’écarte-t-elle ? Ces réactions peuvent compléter sa réponse, mais elles ne doivent pas être surinterprétées.

Une personne a le droit de ne pas participer, de ne pas répondre ou de changer d’avis.

Lorsqu’elle refuse, notre premier réflexe consiste parfois à chercher comment la convaincre :

• « Venez, cela va vous faire du bien. »

• « Allez, juste cinq minutes. »

• « Les autres vous attendent. »

• « Vous dites toujours non, mais après vous êtes contente. »

Derrière ces phrases se cache souvent une intention bienveillante. Pourtant, elles peuvent transformer une invitation en pression.

Tu peux tenter de vérifier si le refus concerne :

• l’activité elle-même ;

• le moment choisi ;

• le groupe ;

• le lieu ;

• la personne qui accompagne ;

• une douleur ou une fatigue ;

• une incompréhension de la proposition.

Mais si le refus persiste, respecte-le. Tu peux simplement dire : « D’accord. Je respecte votre choix. Je pourrai vous le proposer une autre fois si vous le souhaitez. » Respecter un refus ne signifie pas abandonner la relation. Cela signifie reconnaître que la personne conserve une voix, même lorsque cette voix ne correspond pas à ce que nous avions prévu.

Parler plus fort sans vérifier la cause

Une difficulté de compréhension ne provient pas toujours d’un problème d’audition. Crier peut être inconfortable ou donner l’impression que la personne est réprimandée.

Poser plusieurs questions à la suite

Chaque nouvelle question efface la précédente et rend la réponse encore plus difficile.

Répondre à la place de la personne

Même lorsque tu penses connaître ses habitudes, laisse-lui une possibilité de confirmer, de refuser ou de changer d’avis.

Utiliser systématiquement des questions fermées

Les questions fermées facilitent certains choix, mais ne doivent pas devenir l’unique mode de communication. Lorsque la personne le peut, laisse aussi une place à l’expression libre.

Faire semblant d’avoir compris

Si tu n’as pas compris, dis-le avec respect : « Je suis désolée, je n’ai pas bien compris. Pouvez-vous me le montrer autrement ? » Mieux vaut reconnaître une difficulté que valider une interprétation erronée.

Corriger les mots ou les souvenirs

L’objectif n’est pas d’évaluer la mémoire ou le langage. Concentre-toi sur le sens, l’émotion et l’intention de la personne.

Parler de la personne en sa présence

Même si elle ne réagit pas, continue à l’inclure dans l’échange. Parler d’elle comme si elle était absente peut être particulièrement violent.

En conclusion, lorsque les mots ne suffisent plus, notre rôle n’est pas de parler davantage ni de parler à la place de la personne. Notre rôle est de créer les conditions qui lui permettront de continuer à comprendre, choisir, refuser, ressentir et participer.

Cela demande parfois de modifier l’environnement, de raccourcir une phrase, de montrer un objet, d’attendre quelques secondes supplémentaires ou d’accueillir un geste comme le début d’une réponse. Aucun outil ne fonctionne avec tout le monde et à chaque instant.

La véritable compétence professionnelle réside donc moins dans la maîtrise d’une méthode universelle que dans notre capacité à observer, essayer, vérifier et nous réajuster.

Lorsque nous prenons le temps d’écouter autrement, nous découvrons souvent que la personne avait encore beaucoup à nous dire.